spot_img

Biblioteka w markecie

Sklepy próbują działać w niedziele mimo zakazu handlu. Ten temat wraca jak bumerang. Pojawiają się też pomysły obejścia zakazu począwszy od placówek pocztowych, po kluby czytelnika, aż do uruchomienia bibliotek i książkomatów w sieciach popularnych sklepów. Dlaczego bibliotekarz powinien też zwrócić uwagę na biblioteki w marketach?

W ubiegłym roku 6 sierpnia w dwóch tysiącach sklepów uruchomiono „Dziecięce Biblioteki Biedronki”. W każdym sklepie kartonowy ekspozytor docelowo jest wyposażony w około 100 książek dla dzieci do wypożyczenia. Jak podał Jeronimo Martins Polska „dzięki tej usłudze […] sieć rozszerzyła swoją ofertę książek, wykonując kolejny krok na polu promocji czytelnictwa. Usługa spotkała się z ogromnym zainteresowaniem klientów – w sierpniu wypożyczyli oni ponad 31 tys. książek”. Kiedy Biedronka zapowiedziała otwarcie w niedziele niehandlowe, szybko wycofano się z tego pomysłu. Pozostano tylko przy ustawowych niedzielach handlowych i godzinach otwarcia sklepów. Na zdjęciach prezentuję bibliotekę z jednego ze sklepów Biedronki w Małopolsce. Stan ekspozytora, jaki zastałam pozostawiał wiele do życzenia.

Obecnie w mediach pojawiają się artykuły z pytaniem, czy Biedronka chce jednak obejść zakaz handlu w niedziele oraz z informacją o zmianie regulaminu usługi bibliotecznej od 1 marca 2023 roku. Wszystko za sprawą jednego tweeta, który okazał się domysłem. Przeanalizowałam oba dokumenty i zmiana dotyczy części ósmej regulaminu, punktu 8.5 w kwestii zmiany terminu rozpatrywania reklamacji z 30 dni na 14 dni. Przy tej okazji warto opisać, jak wygląda działanie Bibliotek Biedronki i czy biblioteki mogą wzorować się na tym mechanizmie.

Na zakupy i po książkę, czyli mechanizm działania Bibliotek Biedronki

Biblioteka Biedronki przypomina punkty biblioteczne lub kąciki biblioteczne, jednak sposób udostępniania zbiorów jest w pewnym stopniu podobny do bibliotek publicznych. Aby skorzystać z Biblioteki Biedronki wystarczy posiadać kartę Moja Biedronka (fizycznie bądź w aplikacji mobilnej). Wypożyczenia książek można dokonywać siedem dni w tygodniu, w godzinach otwarcia sklepu. Ta informacja znalazła się w regulaminie od samego początku usługi. Kolejna aktualizacja regulaminu będzie obowiązywać od 1 marca, ale przytoczony zapis o otwarciu został utrzymany w niezmienionej formie. W grę wchodzą zatem tylko niedziele handlowe.

Dopuszczalne jest wypożyczenie dwóch książek oznaczonych naklejką na dwa tygodnie w danym sklepie. W przypadku współdzielenia wspólnego konta Moja Biedronka, np. w rodzinie, limit wynosi też 2 książki. Lektury wypożycza się w dowolnej kasie, także samoobsługowej. W części niefiskalnej paragonu w momencie dokonania wypożyczenia pojawia się informacja o terminie zwrotu. Jak podkreślono, Jeronimo Martins Polska (podmiot dokonujący wypożyczenia) nie ma obowiązku informowania czytelnika o zbliżającym się terminie zwrotu.

Zwrotu dokonać można tylko w kasie z obsługą, w sklepie, w którym dokonano wypożyczenia. Jeżeli książka nie zostanie zwrócona to blokowana jest możliwość kolejnych wypożyczeń od razu we wszystkich marketach. Nie można żadnego tytułu prolongować, ale zgodnie z regulaminem można tę samą książkę zwrócić kasjerowi, a następnie ponownie wypożyczyć w kolejnej transakcji.

Dodam, że w przypadku jednoczesnej chęci zwrotu i wypożyczenia, należy dokonać dwóch różnych transakcji.

Biedronka podkreśla, że korzystanie z biblioteki wymaga wniesienia kaucji. Na przykład na ulotce pojawia się informacja „Opłać kaucję 3 zł za książkę wraz z Twoimi zakupami”, ale o szczegółach jej zwrotu dowiadujemy się dopiero w formalnościach.

Mechanizm usługi Biedronki zawiera wspomnianą kaucję za wypożyczenie. W wysokości 3 złotych od jednej wypożyczonej książki. Jak ją odzyskać? Zgodnie z obowiązującym regulaminem zwrot kaucji następuje poprzez zmniejszenie wartości transakcji przy zakupie produktów w sklepie. Jeżeli klient nie robi zakupów, a jedynie chce zwrócić książkę, to otrzymuje papierowy voucher płatniczy na okaziciela… do wykorzystania w ciągu 90 dni na zakupy w sklepach Biedronka. Voucher ten nie podlega wymianie na gotówkę. Płatności voucherem odbywają się na znanych wszystkim zasadach, więc gdy klient kupi produkty za niższą kwotę niż wartość vouchera to nie otrzymuje reszty.

Nie można odzyskać pieniędzy wpłaconych w ramach kaucji w inny sposób. Po upływie ważności vouchera niewykorzystane środki pieniężne przepadają, a klient (zgodnie z regulaminem) nie jest uprawniony do żądania zwrotu tych środków.

W każdy sposób wydajemy pieniądze na kolejne zakupy, co jest równoznaczne z zyskami firmy. Kilka złotych zniżki na kolejne zakupy w postaci vouchera to dobry chwyt marketingowy, który daje złudne odczucie, że dostajemy rabat, który w 100% finansuje w całości sam klient. Kolejne „ale” związane z kaucją jest ukryte przy nieterminowych zwrotach. Tutaj kaucja przepada po 8-tygodniowym niezwrócenia książki. Jeżeli klient po tym terminie zdecyduje się jednak oddać książkę musi skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta „w celu uzyskania dalszych wytycznych dotyczących realizacji zwrotu książki po tym terminie”. Niezwracanie kaucji jest moim zdaniem uzasadnione, gdy książka zostanie zniszczona lub klient zgłosi jej zaginięcie. Kolejną tego konsekwencją może być blokada konta Mojej Biedronki.

Oczywiście każdy klient ma prawo złożyć reklamacje dotyczącą usługi. Trzeba załączyć kserokopię lub skan potwierdzenia wypożyczenia książki.

Chciałam tutaj podkreślić, że jeżeli biblioteka publiczna pobiera kaucję od czytelnika, to jest ona zwracana na warunkach określonych w regulaminie. Nie spotkałam się do tej pory (zarówno analizując regulaminy bibliotek zawodowo, jak i będąc czytelnikiem) z sytuacją, że kaucję wpłaca się bezzwrotnie, traci się wpłaconą kwotę lub odzyskuje w inny sposób, np. w postaci biedronkowych voucherów.

Inne metody

Biedronka nie jest jedynym przykładem, kiedy temat wiąże z omijaniem zakazem handlu. Carrefour postanowił zostać sklepem z metodą „na klub czytelnika” z możliwością wypożyczenia książki, wymiany lub przeczytania na miejscu. Ostatecznie sprawa dotyczyła franczyzobiorców, który szukali alternatywnych rozwiązań oferując książki położone niedbale przy kasie z wydrukowaną byle jak kartką „Czytelnia”. Sama spotkałam się z takim prowizorycznym klubem czytelnika w Warszawie, który znikł tak szybko jak się pojawił.

W Poznaniu pytano, czy Lidl wprowadza książkomaty pod pozorem otwarcia w niedziele. Tu w związku z przekazaną informację prasową „Lidl Polska wspiera czytelnictwa – książkomaty przy sklepach sieci” dyskusja o nową metodę otwarcia w niedziele niehandlowe trwała bardzo długo. Głosy ucichły, kiedy dowiedziano się o współpracy sklepu z Biblioteką Raczyńskich, która postanowiła zapewnić możliwość korzystania ze swojej oferty nowym i dotychczasowym czytelnikom w tych częściach Poznania, gdzie brakuje jej placówek. W ten sposób powstały dwa książkomaty przy ścianach marketów. Rozmawiałam w tej sprawie z Lidlem w lutym 2022 roku.

– Jesteśmy w kontakcie z Biblioteką Raczyńskich w sprawie wspólnego przedsięwzięcia, którego celem jest wsparcie czytelnictwa wśród Polaków poprzez zlokalizowanie książkomatów przy naszych sklepach w Poznaniu. Projekt jest lokalny – dotyczy wyłącznie dwóch sklepów w Poznaniu – oraz nie jest związany z godzinami otwarcia naszych obiektów. Od 1 lutego br. sklepy Lidl Polska – również te, przy których są zlokalizowane książkomaty – są nieczynne w niedziele niehandlowe. Nasi klienci będą mogli dokonać zakupów wyłącznie od poniedziałku do soboty oraz w niedziele handlowe – powiedziała wówczas Aleksandra Robaszkiewicz, Head of Corporate Communications and CSR Lidl Polska.

Moim zdaniem wypożyczenie książek na zasadach kreowanych przez Biedronkę jest dobrze rozegranym chwytem marketingowym na złowienia klienta. Chwytem określonym pod celem promocji czytelnictwa. Nie uważam tej formy za złą, bo spełnia swoje założenia i towarzyszy klientom w codziennym życiu, a usługa jest dostępna w wielu sklepach. Ludzie wypożyczają i czytają książki, a właściciel sklepów zarabia na zwabieniu klienta. Co prawda nie podoba mi się sposób, w jaki prezentowe są książki (zob. zdjęcie wyżej), brak osób które wyjaśnią jak można skorzystać z usługi, a najbardziej konieczność dokonania zakupów, by „odzyskać” kaucję (z drugiej strony to element świadczenia usługi, o którym klient jest informowany i godzi się na przestrzeganie zobowiązań regulaminu). Łatwo dostrzec, że biblioteczki nie są głównym elementem zysków firmy i nie należy tego rozstrzygać pod tym kątem.

Biblioteki publiczne i pomoc bibliotekarzy są nie do zastąpienia bibliotekami Biedronki. By kształtować lepszą ofertę biblioteki i dostosowywać usługi do czytelników, warto odpowiedzieć sobie na kilka pytań lub przemyśleć:

  • czy powinny otworzyć się w dni wolne tak jak otwiera się Biedronka,
  • czy otwarcie w dni wolne się opłaca i zwiększa grono odbiorców oraz poprawia stan czytelnictwa
  • czy otwarcie w dni wolne poprawi wizerunek biblioteki w lokalnym społeczeństwie
  • czy otwarcie w dni wolne umożliwi ludziom dostęp do literatury i usług bibliotecznych, które są zgodnie z ustawą o bibliotekach „ogólnie dostępne i bezpłatne”, a prawo do korzystania z bibliotek ma charakter powszechny
  • jak jeszcze można udostępnić książki, by zyskać lub zatrzymać czytelników
  • czy sklep może stanowić konkurencję do oferty biblioteki albo czy można podjąć współpracę ze sklepem (patrz przykład Biblioteki Raczyńskich)
  • i czy nie warto przeorganizować swojego funkcjonowania pod mieszkańców, tj. otworzyć bibliotekę w godzinach, kiedy ludzie mogą przyjść po pracy czy skończonych lekcjach szkolnych.

Pragnę zaznaczyć, że pytania zadałam znając aktualne problemy bibliotek i bibliotekarzy.

Na koniec jeszcze słowo o celach powstania Biblioteki Biedronki i planach ich powstania we wszystkich powiatach.

– Nowa usługa „Dziecięca Biblioteka Biedronki”, w połączeniu z powszechną obecnością sklepów sieci Biedronka na terenie kraju, realnie wpłynie na dostępność darmowych pozycji książkowych dla najmłodszych, a tym samym na wzrost poziomu czytelnictwa w tej grupie wiekowej. W związku z wysoką inflacją w Polsce obecnie nie wszystkich klientów stać na kupno książki. Dlatego zapewniamy im również możliwość darmowego wypożyczania wybranych pozycji. Naszym celem jest, aby we wszystkich powiatach, w których działają nasze sklepy, była co najmniej jedna „Dziecięca Biblioteka Biedronki” – Beata Szymanowska, dyrektor kategorii odpowiedzialna m.in. za ofertę książek w sieci Biedronka (wypowiedź z sierpnia 2022 roku).

Źródło zdjęć: BMM